طالب مستهلكون باستحداث نظام مستقل للشكاوى المتعلقة بالتجارة الإلكترونية، لسرعة النظر فيها وحلها بشكل يراعي حقوق مختلف الأطراف، مشيرين إلى أن زيادة الاعتماد على التسوّق عبر الإنترنت، أدت إلى ارتفاع عدد الشكاوى المتعلقة بهذا القطاع.
وقالوا لـ«الإمارات اليوم»، إن شكاوى التجارة الإلكترونية لها طبيعة خاصة مختلفة عن نظيرتها المتعلقة بالتجارة التقليدية، التي تتطلب متخصصين في هذا النوع من الشكاوى، لافتين إلى أن نظام الشكاوى الحالي قد يستغرق وقتاً طويلاً للبت في الشكوى، ولا يراعي طبيعة التجارة الإلكترونية في بعض الأحيان.
من جهتها، اعتبرت وزارة الاقتصاد أنه من الأفضل وجود منظومة شكاوى موحّدة ومتكاملة، تشمل التجارة التقليدية والإلكترونية معاً، مشيرة إلى أن هناك آليات واضحة وسهلة ومتنوّعة لتقديم الشكاوى عبر مركز الاتصال التابع للوزارة، أو من خلال الهاتف أو البريد الإلكتروني، أو حضور اجتماع لحل الشكاوى بين الطرفين.
وتفصيلاً، طالب المستهلك عمر عماد، باستحداث نظام مستقل للشكاوى المتعلقة بالتجارة الإلكترونية، في ظل زيادة نموها المتسارع، لافتاً إلى أنه أصبح وأسرته يعتمدون بشكل أكبر على التسوّق عبر الإنترنت.
وأضاف أن «زيادة الطلب على التسوّق الإلكتروني، أدت في الوقت نفسه إلى كثرة الشكاوى، لاسيما في ما يتعلق باستلام سلع معيبة أو تالفة، أو في حال اختلافها عن الوصف الصادر من التاجر الإلكتروني، فضلاً عن عدم وضوح حق المستهلك في ردها أو استبدالها».
واعتبر عماد أن شكاوى التجارة الإلكترونية تتطلب وجود متخصصين مع سرعة النظر فيها وحلها بشكل يراعي حقوق جميع الأطراف، مشيراً إلى أن نظام الشكاوى الحالي قد يستغرق وقتاً طويلاً للبت في الشكاوى، كما أنه قد لا يراعي طبيعة التجارة الإلكترونية في بعض الأحيان.
واتفق المستهلك سامي عبداللطيف، على ضرورة استحداث آلية معينة، أو نظام مستقل للشكاوى المتعلقة بالتجارة الإلكترونية، مؤكداً أن زيادة الاعتماد المتنامي على التسوّق الإلكتروني أدت إلى ارتفاع عدد الشكاوى بشأنها، خصوصاً في ما يتعلق باستلام سلع بشكل متأخر، أو إلزام المستهلك بدفع رسوم غير موجودة وغير متفق عليها.
وقال إن «التجارة الإلكترونية لها طبيعة خاصة تتطلب خبراء في الشكاوى المتعلقة بها، يكونون على علم بكل التفاصيل الخاصة بها بالنسبة للتاجر والمستهلك الإلكتروني على حد سواء».
كما طالبت المستهلكة، فاتن المسعود، بنظام مستقل لشكاوى المستهلكين الخاصة بالتجارة الإلكترونية يختلف عن النظام المعمول به للسلع التي يتم شراؤها عبر المتاجر التقليدية، مشيرة إلى زيادة عدد الشكاوى المتعلقة بالتسوّق الإلكتروني، مع كثرة الاعتماد على هذا النوع من التسوّق.
وأوضحت أن «من تلك الشكاوى، ما يتعلق بعدم الالتزام ببنود العقد الإلكتروني بين الطرفين، وإصرار بعض التجار على إلزام المستهلك بدفع رسوم غير مستحقة ولم يتم الاتفاق عليها مسبقاً».
واتفقت المسعود على أن شكاوى التجارة الإكترونية تتطلب متخصصين في هذا المجال على دراية وخبرة واسعة بممارسات التجار في هذا الصدد وحقوق المستهلك الإلكتروني، لافتة إلى أن نظم الشكاوى لمنافذ البيع التقليدية تأخذ إحياناً وقتاً طويلاً، لكن شكاوى نظيرتها الإلكترونية تتطلب سرعة البت فيها، لاسيما إذا كانت متعلقة بسلع سريعة التلف مثل المواد الغذائية.
من جانبه، قال وكيل وزارة الاقتصاد عبدالله آل صالح، لـ«الإمارات اليوم»، إنه «من الأفضل وجود منظومة شكاوى موحّدة ومتكاملة، تشمل التجارة التقليدية والإلكترونية معاً».
وأضاف أن «هناك آليات واضحة وسهلة ومتنوّعة لتقديم الشكاوى، وذلك عبر مركز الاتصال التابع للوزارة، أو من خلال الهاتف أو البريد الإلكتروني، أو حضور اجتماع لحل الشكاوى بين الطرفين».
نظام حل الشكاوى
ينصّ نظام حل الشكاوى في وزارة الاقتصاد على أنه «إذا تعذّر حل الشكوى ودياً، فأنها تُحال إلى لجنة المنازعات والمحاكم المختصّة بالمستهلك، مع الاعتماد على تقارير فنية بهذا الصدد».
• «الاقتصاد»: من الأفضل وجود منظومة شكاوى موحّدة تشمل التجارة التقليدية والإلكترونية معاً.
